Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas

Gestión comercial y Marketing





Temario del curso

1. Concepto y criterios de calidad
1.1. Concepto de calidad.
1.2. La calidad en el sector servicios.
1.3. El sistema de calidad.
1.4. ¿Qué es un sistema de calidad?

2. El certificado de calidad ISO 9001
2.1. Desarrollo del sistema de calidad.
2.2. Calidad frente a no calidad.
2.3 la utilidad de la calidad.
2.4. Servicio y calidad de trato.
2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.

3. La satisfacción del cliente  

4. La fidelización del cliente

5. Resolución de quejas

6. El abandono de clientes
6.1. ¿Qué desean los clientes de servicios?
6.2. La creación de valor para el cliente.
6.3. Gestión de las expectativas del cliente.
6.4. Percepciones.
6.5. Motivación.
6.6. Actitudes.

7. Tipologías de clientes y normas de trato
7.1. Importancia del empleado en la atención al cliente.
7.2. Actitudes de los empleados.
7.3. Cliente interno, cliente externo.
7.4. El proceso de la comunicación.
7.5. La comunicación no verbal.
7.6. La escucha eficaz.

8. La atención telefónica
8.1. Componentes de la comunicación telefónica.
8.2. La correcta recepción de llamadas.
8.3. Cómo atender las llamadas de reclamación.
8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.

  • Objetivos del curso

    Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica.

  • Duración del curso

    45 horas

  • Información del curso

    Coste

    • Curso gratuito 100%

    Modalidad

    • Curso online, teleformación
    • Acceso al material mediante una plataforma de formación online disponible las 24 horas del día todos los días de la semana
    • Tutoría disponible durante el horario laboral para la gestión de incidencias y controlar la progresión formativa del alumnado

    Certificación

    • Diploma acreditativo del curso al completar satisfactoriamente el itinerario docente
  • Curso dirigido a

    Personas:

    • Desempleadas
    • Trabajadoras en ERTE
    • Empleadas en PYMES
    • Autónomas

    Requisitos:

    • Tener como mínimo 16 años de edad
    • Estar empadronado/a en el municipio (*los datos serán verificados)
  • Código

    ADGG111PO